El sector bancario disfruta de alardear con tecnologías modernas, como sistemas basados en inteligencia artificial, que supuestamente facilitan la vida de los clientes cotidianos.
Gigante financiero contra consumidor en duelo
Cuando aparece la prosa de la vida (o más bien la inevitabilidad de la muerte), los sistemas avanzados ceden ante procedimientos sin alma y complicados. El presidente de la Oficina de Protección de la Competencia y los Consumidores (UOKiK) acaba de concluir los procedimientos de esclarecimiento que revelaron el lado oscuro de la burocracia bancaria.
Los mayores y más influyentes actores del mercado financiero fueron examinados. El resultado de este enfrentamiento fue inequívoco. Las instituciones que diariamente compiten por fracciones de porcentaje en la bolsa y se superan en innovación, en el enfrentamiento con los derechos de los herederos presentan estándares de la época pasada.
La oficina recibe regularmente quejas de consumidores desesperados, para quienes recuperar el dinero tras la muerte de un pariente resulta más difícil que el propio proceso formal de sucesión.
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Lista negra de pecados de la banca polaca
El análisis de las denuncias de consumidores muestra que los bancos han desarrollado un esquema repetitivo y profundamente dañino. Los herederos, en lugar de recibir comunicaciones claras, se encontraron con un verdadero laberinto de procedimientos imprecisos. Los clientes se quejaron masivamente por retrasos flagrantes en la transmisión de información sobre el estado de la cuenta o la deuda real del fallecido.
Incluso después de presentar documentos vinculantes que acreditan la adquisición de la herencia, el desembolso de fondos se prolongó artificialmente. Los bancos multiplicaron los requisitos, exigiendo más certificados, mientras negaban el acceso a la historia de la cuenta o la documentación crediticia.
Las prácticas más escandalosas se relacionaron con la imposición inmediata de créditos en estado de exigibilidad. En lugar de dar a los herederos tiempo para respirar y analizar la situación, las instituciones financieras podían calcular rápidamente costos adicionales y exigir el pago total de la deuda. Como si eso fuera poco, se volvió estándar proporcionar información contradictoria a través de líneas de ayuda y sucursales, e incluso exigir que todos los herederos se presentaran personalmente en una sola sucursal al mismo tiempo.
Para muchas familias, los fondos dejados en la cuenta del fallecido no solo son parte de la herencia, sino también un apoyo real en el difícil período después de la pérdida de un ser querido. A menudo son necesarios para organizar el funeral o para la gestión de los productos crediticios actuales del fallecido. Por eso es tan importante que los herederos puedan obtener rápidamente la información necesaria y tramitar los trámites después de presentar los documentos requeridos.
- dice El presidente de UOKiK Tomasz Chróstny.
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Desde mBank hasta PKO BP - quién fue objetivo de UOKiK?
La escala del fenómeno no es marginal, ya que el procedimiento de UOKiK abarcó la cumbre absoluta del sector financiero polaco. Entre las entidades examinadas se encuentran: Alior Bank, Bank Millennium, Bank Pekao, BNP Paribas Bank Polska, Credit Agricole Bank Polska, ING Bank Śląski, mBank, PKO Bank Polski, Santander Bank Polska (ahora Erste), Santander Consumer Bank y VeloBank.
La oficina también señaló que la fuente de la patología son los procedimientos internos mal diseñados de estas corporaciones. Los empleados de las sucursales a menudo no tienen la preparación adecuada para manejar asuntos tan delicados y legalmente complejos. El presidente de UOKiK no tiene intención de detenerse en el diagnóstico y pasa a la ofensiva.
Se han enviado ya comunicados oficiales a todos los bancos mencionados. El regulador definió claramente los estándares esperados de actuación, dando a los bancos una señal clara: tiempo para un cambio radical de estrategia. La oficina exige la simplificación inmediata de los procedimientos, la implementación de instrucciones uniformes para los clientes y la capacitación rigurosa del personal.
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Fuente: Oficina de Protección de la Competencia y los Consumidores.
