La fotovoltaica y las bombas de calor no son compras impulsivas de un carrito de compras, sino inversiones poderosas que requieren importantes desembolsos financieros.
Un gato en una bolsa con fecha de caducidad indefinida
El consumidor, sacando de su bolsillo decenas de miles de zlotys (o a menudo solicitando crédito), espera hechos concretos: qué compra exactamente y cuándo el equipo comenzará a generar ahorros. Mientras tanto, las prácticas de Columbus Energy, según el regulador, se desviaban mucho del estándar de mercado de la fiabilidad.
En primer lugar, la compañía no indicaba en los contratos plazos precisos de ejecución. En lugar de una fecha concreta de montaje, los clientes recibían solo garantías enigmáticas de que la fecha se establecería más tarde por teléfono o correo electrónico. Como es fácil predecir, los plazos máximos declarados de inicio de trabajos se superaban repetidamente, y los clientes impacientes se alejaban de la línea de atención al cliente.
Además, en los documentos entregados antes de firmar el contrato faltaban datos técnicos básicos de los dispositivos. Los consumidores se acercaban a la transacción casi en oscuridad, sin posibilidad de comparar de manera fiable los parámetros del conjunto con las ofertas de la competencia. Esto es una negación absoluta de la transparencia.
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Trampas legales e ilusión de renuncia
Un tema aún más interesante (y al mismo tiempo más inquietante) es el de la posibilidad de renunciar al servicio. La ley polaca y europea da a los consumidores 14 días para desistir sin causa de un contrato celebrado fuera del local de la empresa. Columbus Energy, sin embargo, creó un mecanismo que, a ojos de UOKiK, cerraba artificialmente esa puerta.
Según las disposiciones cuestionadas, bastaba con iniciar los primeros trabajos técnicos para que el cliente perdiera automáticamente el derecho a desistir. El regulador recuerda, sin embargo, que tanto las bombas de calor como los paneles fotovoltaicos son infraestructura que, si es necesario, se puede desmontar, y el simple hecho de iniciar la instalación no priva al consumidor de sus derechos legales.
Además, en un documento separado se ocultaban disposiciones que sugerían que el cliente solicitaba un inicio inmediato de los trabajos antes de que pasaran los 14 días. Tal maestría legal tenía el objetivo de bloquear efectivamente la ruta de regreso para los consumidores antes de que pensaran completamente en su decisión.
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¿Reembolso? "El proceso está en curso", es decir, la congeladora financiera
Cuando a los clientes les lograba desistir efectivamente del contrato, comenzaba la siguiente etapa del dolor: recuperar el dinero. Según la normativa, la compañía debe devolver el dinero pagado de inmediato, a más tardar en 14 días. Sin embargo, la oficina recibió una ola de quejas señalando que Columbus Energy convirtió este proceso en una verdadera maratón de paciencia.
Los clientes que esperaban el reembolso de los depósitos esperaban meses, recibiendo en respuesta a las reclamaciones plantillas generadas con el contenido: "el proceso de liquidación y aprobación del reembolso está en curso". Sin fechas concretas, sin declaraciones, pero con el capital congelado.
El derecho a desistir de un contrato celebrado fuera del local es uno de los derechos básicos del consumidor. El empresario no debe redactar las cláusulas de manera que puedan llevar a los clientes a la conclusión de que este derecho expira antes de lo que indican las normas
- dice el presidente de UOKiK Tomasz Chróstny.
UOKiK envía una señal clara a toda la industria de energías renovables - un producto innovador no justifica prácticas de mercado arcaicas e ilegales.
Si los cargos del presidente de UOKiK se confirman, a Columbus Energy se le puede imponer una multas que alcanzan hasta el 10% de la facturación anual de la compañía. Para una empresa que opera en un mercado tan competitivo, es un golpe financiero y de imagen poderoso, y salir de la situación puede llevar varios trimestres.
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Fuente: Oficina de Protección de la Competencia y el Consumidor
