Es difícil no estar de acuerdo hoy con la afirmación de que actualmente son los algoritmos avanzados y las grandes bases de datos los que gobiernan nuestras decisiones de compra diarias.
Reseñas espectrales, es decir, un sistema de calificaciones sin verificación
El turista que planea unas vacaciones soñadas en Polonia o en el extranjero confía en la mayoría en las reseñas en línea. Desafortunadamente, el problema surge cuando esas opiniones en Internet resultan ser una simple, ordinaria ilusión digital. El presidente de UOKiK acaba de presentar a la compañía Nocowanie.pl graves acusaciones de violación de los intereses colectivos de los consumidores. El punto crítico de este conflicto es la ausencia total de información fiable sobre si las calificaciones publicadas provienen realmente de personas que se alojaron en la propiedad.
Según la legislación vigente, cada gran jugador en el mercado e-commerce debe comunicar de manera directa y transparente a los usuarios si y cómo verifica la autenticidad de sus reseñas. Sin este mecanismo, los consumidores navegan por la plataforma completamente a ciegas, arriesgándose a perder su dinero ganado con esfuerzo en establecimientos con estándares ficticios.
El consumidor que reserva alojamiento y se basa en la opinión publicada debe saber si el propietario del portal verifica las opiniones y qué procedimientos utiliza para ello. Al no cumplir con esta obligación, la compañía Nocowanie.pl puede engañar a los usuarios de su servicio, y los consumidores pueden tener la falsa impresión de que las reseñas fueron realizadas por personas que realmente se alojaron en el lugar.
- dice El presidente de UOKiK Tomasz Chróstny.
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El botón mágico para el anfitrión. ¿Cómo desaparecen las malas opiniones?
El elemento más sorprendente de este rompecabezas de negocios y vacaciones es el hecho de que la plataforma Nocowanie.pl permitía a los propietarios de establecimientos renunciar por completo a mostrar el panel de calificaciones de los usuarios. ¿Qué significa esto en la práctica para los consumidores? Si un pensión comienza a acumular masivamente reseñas desastrosas por, por ejemplo, ropa de cama sucia o la falta de amenidades prometidas, el anfitrión podía, con un solo clic, hacer que toda la sección de comentarios simplemente desapareciera.
Las nuevas críticas no podían aparecer, y las antiguas desaparecían automáticamente de la vista de los clientes potenciales.
Cuando la situación se calmaba, el panel podía volver a activarse rápidamente. Este tipo de malabarismo es un ejemplo de manipulación clásica que el servicio permitía sin informar a los consumidores.
La posibilidad de desactivar y luego activar el panel de calificaciones crea el riesgo de manipulación. El consumidor que ve una oferta sin reseñas no sabe si no había, o si el propietario del establecimiento dejó de mostrarlas porque eran desfavorables. Recuerdo que distorsionar las opiniones de los consumidores sobre productos o servicios, incluida la ocultación de reseñas negativas, es una práctica desleal en el mercado.
- enfatiza el presidente de UOKiK Tomasz Chróstny.
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La cortina de humo en los reglamentos
Resulta que no es el final de las prácticas desleales del portal. En las subpáginas de ofertas del servicio Nocowanie.pl faltaba la información clave sobre si el “anfitrión” opera una actividad empresarial registrada o es simplemente una persona física. Para el turista promedio, es una diferencia fundamental, ya que determina si la transacción tiene carácter de contrato de consumo y si está protegida por las fuertes disposiciones del derecho de la UE.
El reglamento indica que el servicio solo proporciona el espacio tecnológico y los contactos, sin ser la parte directa del contrato, aunque al mismo tiempo declara ayudar a encontrar alojamiento alternativo en caso de problemas repentinos.
El presidente de UOKiK recuerda que por tales prácticas se amenaza con una pena que puede llegar hasta el 10% de la facturación del año anterior, lo que para cualquier empresa significa un golpe potente tanto en finanzas como en imagen.
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Fuente: UOKiK
