Desde el advenimiento de Internet, siempre ha habido un debate en la industria de viajes sobre si el "autoservicio" reemplazaría el trabajo de las agencias. Es natural que, con el empoderamiento dado a los consumidores para comparar y comprar directamente a los proveedores, muchos pensaran que posiblemente ya no era necesario tener un intermediario para manejar las reservas y otros servicios relacionados con el turismo. Esta es una discusión que se ha prolongado durante 25 años, pero la pandemia de COVID-19 lo cambió todo en un segundo.
La confianza de un trabajador en una agencia de viajes fue desestimada
Al comienzo de la pandemia, muchos vieron el valor de la agencia con la necesidad de reemitir billetes, hoteles y alquiler de automóviles. ¿Recuerdan el comienzo de la pandemia en Italia? Muchos de los que estaban "atrapados" en países europeos, tratando de regresar a sus hogares en vuelos cada vez más escasos, tenían un trabajo hercúleo tratando de hablar directamente con proveedores saturados durante un pico de interacción consumidor-empresa que hasta aquel momento no se había experimentado.
La vida era mucho más fácil para quienes confiaban en el trabajo de una agencia de viajes, con acceso directo al PNR y un sistema para reprogramar vuelos directamente con la aerolínea. Para estas personas, el valor del consultor se ha vuelto inmensurable. Pero ¿qué pasa con los demás? ¿Cómo cambiará la pandemia las relaciones de las personas con sus viajes en el futuro?
Lo primero que hay que pensar es que por cada inversión hay un riesgo. Cuando el valor monetario involucrado es alto, los seres humanos tienden a querer mitigar este riesgo. Un ejemplo es el seguro de coches. Es difícil pensar en un educador financiero que recomendaría a una familia que no tenga un seguro al cuál recurrir cuando existe un riesgo real de perder toda la inversión realizada en un automóvil.
Un viaje, la mayoría de las veces, cuesta menos que un auto, pero también cuesta más del 99% de las cosas que compramos todos los días. Así que la discusión no es si vale la pena o no utilizar un agente de viajes. Al final, la pregunta es: ¿vale la pena hacer esta inversión - financiera y emocional - sin tener las garantías que brinda una agencia de viajes? Es una decisión monetaria, al final.
La pandemia fue un duro golpe para los agentes de viaje
Lo que he observado, como Country Manager de Amadeus en Argentina, Paraguay y Uruguay, es que muchos de nuestros clientes informan que una gran cantidad de nuevos viajeros los están buscando. Si bien es cierto que los volúmenes de reservas aún no han alcanzado el nivel prepandémico, estas agencias también tienen claro que la base general de clientes podría crecer una vez que la industria se recupere por completo, ya que los viajeros buscan protegerse en términos financieros y logísticos. Así, muchos clientes ya han migrado del “autoservicio” a la contratación de los servicios de un consultor de viajes.
Sabemos que la pandemia no durará para siempre, pero se mantendrán algunas tendencias. Creo que, a largo plazo, la cantidad de estos nuevos consumidores que se quedarán con las agencias será determinada por cómo brindarán los servicios, y qué tan efectivos serán tanto en Marketing como en el uso de la tecnología y su eficiencia.
La pandemia de COVID-19 fue el momento más difícil que las agencias han enfrentado desde sus inicios, pero también les brindó una gran oportunidad. Con inversión en capacitación, tecnología y una buena estrategia de contacto con el cliente, los agentes de viajes tienen la oportunidad de preparar un mejor futuro para sus empresas y sus clientes, con mejores servicios y crecimiento en su negocio.
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